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23-Feb-2018
La Gestión de la Calidad es Operativa
La gestión de la calidad es un tema operativo, de mejora continua, o de la búsqueda por alcanzar la eficiencia operacional señaló Ricardo Pino, Profesor e Investigador de CENTRUM Católica.
La Gestión de la Calidad es Operativa

Una pregunta que siempre hago en mis cursos de gestión de la calidad es si esta gestión es estratégica para la empresa, o es de nivel operativo. Para poder responder esta pregunta, primero debemos establecer qué se entiende por estratégico. La gestión de empresas se puede dividir en estratégica y operativa, siendo la primera el enfoque que busca la diferenciación de la empresa respecto a sus competidores, así como su rentabilidad y sostenibilidad. En una palabra, la estrategia busca el posicionamiento de la empresa. Para que una estrategia sea sostenible, tiene que ser difícil de imitar por los competidores y, por tanto, se convierte en una combinación única del uso de los recursos de la empresa, que le permiten llegar al mercado con una oferta de valor diferenciada o, en todo caso, mejor que la de sus competidores. La gestión operativa es de corto plazo, busca la eficiencia en el uso de los recursos, tratando de hacer un mejor uso de los mismos y aprovechando al máximo la curva de aprendizaje que se produce cuando las actividades se repiten una y otra vez. La gestión operativa se encarga de las actividades en el día a día de la organización.

Volviendo a la pregunta del inicio del artículo, la mayoría de participantes en los cursos responden que la gestión de la calidad es estratégica, es decir, consideran que la gestión de la calidad puede brindar una ventaja competitiva a la organización y diferenciarla de sus competidores. Esto suele pensarse porque se relaciona a la calidad con los atributos superiores de un producto o servicio brindan al consumidor. Es común decir que un producto que dura más que otro es de más calidad, o uno que no se rompe fácilmente es de más calidad, o uno que es más costoso que otro es de más calidad. Pero la calidad no se puede definir así, ya que de hacerlo, el resultado sería producir bienes, o servicios, que nadie quisiera. Por ejemplo, si un producto de material más robusto significa que tiene más calidad, terminaríamos produciendo uno con un material tan robusto, como costoso, con probablemente, ningún consumidor dispuesto a pagar dicho precio.

La calidad, por tanto, tiene que definirse desde el punto de vista del consumidor. Es así que, una definición adecuada de calidad es la que usaba Joseph Juran, al decir que calidad es “adecuación al uso”. Es el usuario el que determina lo que es calidad. La gestión de la calidad viene a ser, por tanto, la adecuación del producto ofertado al uso que los consumidores quieran darle. Queda claro, por tanto, que la gestión de la calidad es un tema operativo, de mejora continua, o de la búsqueda por alcanzar la eficiencia operacional. Estrategia es decidir en qué mercado y con qué productos vamos a competir, operativo es adecuar nuestro producto, cada vez más, a las necesidades de dicho mercado. 

CENTRUM Católica no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados.

Ricardo Pino
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Ricardo Pino es Doctor of Business Administration, Maastricht School of Management, The Netherlands. Doctor en Administración Estratégica de Empresas, Pontificia Universidad Católica del Perú. Master of Philosophy, Maastricht School of Management, The Netherlands. Magíster en Administración, Universidad del Pacífico, Perú. Ingeniero Industrial, Pontificia Universidad Católica del Perú. Diplomado en Gestión e Ingeniería de la Calidad, Pontificia Universidad Católica del Perú. Certified Quality Engineer, American Society for Quality (ASQ-USA).

Actualmente es Director de Investigación y Profesor Investigador en el Área Académica de Operaciones, Logística y TICS de CENTRUM Católica Graduate Business School.

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