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12-Mar-2018
Turismo, Consumo, Emociones y Experiencias
El servicio turístico consiste en parte de un proceso de producción revestido de determinadas características sociales, dijo Valentina Schmitt Profesor de CENTRUM Católica.
Turismo, Consumo, Emociones y Experiencias

Vender y obtener mejores resultados es una búsqueda constante por parte de las empresas. Para las prestadoras de servicios en turismo, este es un desafío ampliado, especialmente considerando el papel de las personas y sus interacciones.

El gran reto en la prestación de servicios está en el papel que ganan las experiencias y su valor al consumidor. En términos históricos, la economía siguió una escala de progresión que tuvo las siguientes fases características en las relaciones de intercambio: (a) commodities, (b). bienes, (c) servicios y (d) sensaciones. En la fase actual de la economía, los principales cambios están en la importancia que asumen las sensaciones: el cliente es el propio producto, que busca su transformación.

En este contexto, el servicio turístico consiste en parte de un proceso de producción revestido de determinadas características sociales. Se vuelven fundamentales, las características de los elementos en las relaciones de contacto, las relaciones entre trabajadores, turistas y habitantes. Las interacciones en la actividad turística se convierten en un "trabajo emocional" y los placeres del turismo son consecuencias de procesos complejos de producción y consumo. La prestación del servicio resulta en experiencias, emociones y generación actitudes - que pueden ser positivas o negativas.

Por lo tanto, la gestión de productos turísticos parte del presupuesto que los clientes buscan un servicio que atienda exactamente a sus deseos, acompañado de valor agregado. Sin embargo, entregar este producto se convierte en una actividad de alta complejidad. Se trata de un servicio que involucra experiencias y emociones.

Debido a la gran diferenciación entre el producto turístico con los demás tipos de productos, hay la necesidad de la comprensión adecuada de sus características, alcance y forma de gestión. En este proceso el análisis del comportamiento del consumidor es uno de los instrumentos que facilita el proceso de toma de decisión. Son fundamentales para la comprensión del mercado objetivo de una localidad, por ejemplo, su composición en términos de visitantes, residentes y trabajadores, negocios e industrias, y mercado de exportación.

El grupo de visitantes que compone el foco central del mercado de consumo de la actividad turística está constituido por individuos que viajan por ocio, negocios y por otros infinitos motivos. La demanda total del producto turístico está compuesta por las demandas potencial y real. Las demandas potenciales son todas aquellas personas que de alguna forma sienten alguna motivación a la práctica turística. Las demandas reales son solamente aquellas personas que de hecho practican el turismo, los turistas, excursionistas y visitantes.

Aún, se hace relevante saber distinguir que los comportamientos de visitantes y turistas de hecho. Mientras que el visitante es una persona que permanece en el destino por no más de 24 horas. El turista, en la concepción de la Organización Mundial de Turismo, es la persona que realiza viajes y estadías en lugares distintos de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, negocios o por otros motivos no relacionados al ejercicio de alguna actividad remunerada en el lugar visitado. Los diferentes perfiles generan distintos comportamientos de consumo.

En la evaluación de cada turista está a la supervivencia de los sistemas turísticos. Por este motivo, la realización de investigaciones de comportamiento del consumidor se hace fundamental para el mantenimiento de la actividad y negocios del sector.

En Perú, Mincetur y Promperú ofrecen a la sociedad una riqueza de información sobre la actividad en el sector. Sin embargo, es importante recordar que el gestor que se posiciona al frente de sus competidores debe buscar realizar investigaciones específicas y constantes para la contextualización e identificación de oportunidades para su negocio y región. De hecho, se trata de un desafío, que genera frutos positivos.

CENTRUM Católica no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados.

Valentina Schmitt
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Valentina Schmitt es Doctora en Administración de la Fundación Getulio Vargas, Brasil. Tiene un Máster y es Bachiller en Administración de la Universidade Federal de Santa Catarina, Brasil. Diplomada en Economía y Políticas Publicas de la George Washington University y en Gobernabilidad, Gerencia Política y Gestión Pública de la Fundación Getulio Vargas y de la George Washington University.

La profesora Valentina Schmitt ha realizado las capacitaciones de los equipos oficiales de minoristas y equipos de liderazgo en los Juegos Olímpicos y Paralímpicos de Río 2016 en Brasil. Además, actuó como Gerente de Instalaciones en las Arenas de Río 2016.

Actualmente es Profesora e Investigadora en el Área Académica de Marketing, Ventas y Emprendimiento en CENTRUM Católica Graduate Business School.

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