Buscar:
Edición:
Prensa
08-Jun-2018
La ISO 9001 y la Administración de la Calidad Total en las Empresas Peruanas
El artículo “La ISO 9001 y la Administración de la Calidad Total en las Empresas Peruanas” del Dr. Jorge Benzaquen, Profesor e Investigador de CENTRUM Católica, fue publicado en la revista Universidad & Empresa de la Universidad del Rosario en Bogotá, Colombia.
La ISO 9001 y la Administración de la Calidad Total en las Empresas Peruanas

 

Jorge Benzaquen, Profesor e Investigador de CENTRUM Católica

 

La gestión de la calidad es una herramienta de suma importancia a nivel organizacional, por ello, muchas empresas deciden implementar el estándar y obtener la certificación ISO 9001. El objetivo de este artículo de investigación es comparar el desempeño de las empresas peruanas que cuentan con esta certificación y aquellas que no la tienen, con la finalidad de analizar cómo impacta este hecho en los factores de éxito de la Administración de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés).

Esta investigación es una continuación del estudio que se realizó en 2011 en Perú (Benzaquen, 2013) y toma como referencia la metodología utilizada por el autor en Colombia y Ecuador (Benzaquen, 2015; 2016), en donde en ambos casos se evidenció que las empresas que cuentan con el certificado ISO 9001 tienen un mejor promedio en los factores de TQM. Este artículo describirá el nivel de calidad en las empresas peruanas con respecto a los nueve factores de TQM estudiados en 2017.

Calidad

El concepto de calidad ha ido evolucionado con el paso del tiempo. La humanidad ha estado estrechamente vinculada con la calidad desde los tiempos en que el hombre comenzó a elaborar sus productos, es decir, alimentos, ropas, armas, entre otros (Velázquez, Terraza & Ruiz, 2014). La Organización Internacional de Normalización (ISO 9000) define calidad como “el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO 9000, 2005, p.8), siendo estos requisitos tanto implícitos como explícitos. De la misma manera, esta organización definió el concepto de requisito como la “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria” (ISO 9000, 2005, p.8). Bajo este enfoque, se debe entender que la calidad está definida por el cliente, a través de lo que establece como necesidad o expectativa sobre un bien o servicio.

Por otro lado, la Sociedad Americana para la Calidad (American Society for Quality, ASQ) establece dos significados básicos. El primero concibe la calidad como las características que posee un bien o servicio y que le dan la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes, ya sean explícitas o implícitas; el segundo expresa que la calidad es un bien o servicio que no tiene deficiencias (ASQ, s.f.).

El término “calidad” se asocia a la excelencia en el producto final, el cual satisface y supera las expectativas del cliente. Estas últimas están enmarcadas en el beneficio de utilizar el producto adquirido versus el precio pagado. Además, se precisa que, de acuerdo con la norma A3- 1987 ANSI/ASQC, “calidad es la totalidad de aspectos y características de un producto que permiten satisfacer necesidades implícitas o explícitamente formuladas” (ASQ, s.f., [en línea]). Con ello se entiende que la calidad tiene relación con las expectativas del cliente respecto al bien o servicio por adquirir, tal como lo indica el ISO 9001.

Una manera bastante simple de entender la calidad deriva de las letras que componen este término formando un decálogo de calidad (figura 1). Así, tenemos la letra “C” de cliente, que indica que se tiene que satisfacer y exceder sus requerimientos, considerando sus necesidades y expectativas. La “A” de aprender, porque es importante prepararse para cambiar y ser el impulsor de la nueva filosofía en la empresa, a fin de mejorar la calidad; es necesario aprender mediante la capacitación para hacer los trabajos de manera correcta, porque las personas tienen que saber exactamente lo que deben hacer. La “L” es de liderazgo, porque el involucramiento del líder en el proceso de mejora continua es esencial para poder alcanzar la excelencia en la empresa; el gerente general desempeña ese papel, sueña, ejecuta, ayuda y supervisa. La “I” es de innovación, porque para innovar tenemos que ser creativos y generar una idea, producirla y venderla; además, tenemos que investigar con el fin de desarrollar nuevos productos y proyectar un futuro sostenible. Es necesario incluir a todo el personal en el proyecto de cambio, ya que la calidad no es tarea de una persona o un grupo, sino de toda la empresa. La “D” es de diseño, porque nos hace pensar en lo importante que es traducir de manera adecuada los requerimientos del cliente en el lenguaje de la empresa, es decir, determinar los requisitos del producto y del proceso. La “A” es de adecuarse al uso del cliente con las especificaciones, la seguridad y el servicio postventa que éste necesita. Por último, la segunda “D” es de disponibilidad porque nos hace pensar inmediatamente en la confiabilidad y mantenibilidad. Ambas características son inherentes al producto y reflejan el tiempo que podemos utilizarlo sin tener problemas; en el caso de que estos llegaran a producirse, la disponibilidad es el tiempo que va a pasar hasta que se restituya el estado operativo (Benzaquen, 2014). Este conjunto de normas ayudará a tener presente los aspectos más importantes que debemos considerar en las organizaciones.

Lea el artículo completo del Dr. Jorge Bezaquen en el siguiente link. Hacer clic 

CENTRUM PUCP no se hace responsable de las opiniones expresadas en las entrevistas y artículos publicados.

Developed by VIS